Whatsapp, atención al cliente ‘mobile to mobile’

Este artículo se ha escrito para el Projecto Trend-Hunter de Hostelco 2016 (Fira de Barcelona)

Quizás no todos tus clientes tengan Instagram, Facebook o Twitter. Sin embargo, cada mes 100 millones de usuarios se adhieren a la lista de los que incorporan Whatsapp como instrumento de comunicación habitual, según Statista.

La tendencia en hotelería es observar el comportamiento de los clientes potenciales e integrarlo en la experiencia de la estancia.

Los clientes no pueden despegarse de sus teléfonos móviles. Aprovechémoslo.

Los clientes no pueden despegarse de sus teléfonos móviles. Aprovechémoslo.

Sólo los hoteleros menos avispados dejarían de usar una herramienta que viene aprendida de casa, vinculada a charlas de familia, amigos, pareja -con las connotaciones afectivas que ello implica- y que permite una resolución de problemas en tiempo real, mobile to mobile.

Completamente inclusiva, ya que es consumida por cualquier estrato social, su sencillez y capacidad de engagement la catapulta a convertirse en el mecanismo de atención al cliente en hotelería más efectivo de los próximos años.

Whatsapp lo sabe y acaba de facilitar su gestión desde el ordenador a partir del escaneo de un código QR que puede encontrarse en web.whatsapp.com y que permite asociar la computadora con el teléfono móvil desde donde está activada la aplicación.

Whatsapp permite la gestión de Atención al Cliente chats desde el ordenador. Una posibilidad mucho más profesional.

Whatsapp permite la gestión de Atención al Cliente chats desde el ordenador. Una posibilidad mucho más profesional.

A partir del check-in lo recomendable es identificar el teléfono de cada cliente como número de habitación que se cancela tras el check-out. Claves wifi olvidadas, insuficientes amenities o una manta extra pueden solicitarse desde el móvil y servirse en poco más de un nanosegundo.

El hotel puede tener preparados concisos videos donde se dé respuesta a las dudas más demandadas. Porque el video sigue siendo el rey del marketing y hay que aprovechar este recurso orientado a fidelizar. En breve Whatsapp ampliará su repertorio y permitirá compartir adjuntos en formatos pdf, powerpoint o word para favorecer su uso en el universo laboral. La posibilidad de crear grupos (no más de 50 para una sola cuenta) y distribuir ficheros con información profesional abre un mundo de oportunidades a los hoteles especializados en eventos y business target.

No obstante, Whatsapp tiene limitaciones y aspectos legales que cumplir. Sus artífices, Brian Acton y Jam Koum, acaban de garantizar en el blog de la aplicación que la promesa de marca de no ser un resorte publicitario seguirá intacta porque “nadie quiere ver más anuncios. La publicidad no sólo va en contra de la estética de una aplicación, sino que es un insulto a tu inteligencia y una interrupción a tus pensamientos”. Por tanto, no podemos emplear la herramienta para fines promocionales. La comunicación comercial no está permitida según el artículo 21.1 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI).

Ejemplo de 'Room Service' para hoteles, estrategia liderada por Aloft Hotels.

Ejemplo de ‘Room Service’ para hoteles, estrategia liderada por Aloft Hotels.

Además, todos sabemos que el mejor marketing es el que no parece marketing y sólo los más imaginativos, creativos e ingeniosos hoteles se llevarán la mayor parte del pastel a sus cuentas de explotación.

Como ha hecho Aloft Hotels en su pionero servicio de habitaciones, estrenado en su hotel de Nueva York, a través de emojis, “Text it, Get it”, compuesto por 6 ítems que derrochan sentido del humor con nombres de pedidos como “Resaca” (dos botellas de agua, dos comprimidos de ibuprofeno y un plátano) o “Antojo” (Coca-cola, Doritos y chocolatinas).

El relaciones públicas de Starwood en Reino Unido e Irlanda, Frank Tigani, nos habla del curioso primer festival emoji, celebrado en Liverpool Aloft, con sesiones de emoji-afternoon tea, emoji-yoga y emoji-art, que recoge una colección obras de artistas locales que han reinterpretado el universo icónico.

Hasta instituciones tan proverbiales como Oxford Dicctionaries se han rendido ante iconos y colores. Esta venerada organización elige cada año la palabra del año y la de 2015 sorprendentemente viró hacia un pictograma. Concretamente la cara que ríe y llora, la ilustración más recurrida en Whatsapp del cosmos emoji.

4 de cada 10 personas ha enviado al menos un mensaje compuesto por tan solo un icono. Ya no leemos sino que escaneamos y las emociones se expresan mejor con recursos gráficos breves que con largas parrafadas textuales. El hotelero debe incorporar esta nueva forma de comunicarse si quiere seguir vivo.

Como primer paso basta insertar el reconocible icono en la web del hotel. Vivood Landscape Hotel atrae de esta manera reservas a su canal directo para amortiguar las sangrantes comisiones pagadas a las OTA. Como marca de la casa el primer Hotel Paisaje de España apuesta por la coherencia así que siempre responde por medio del mismo canal por el que se ha iniciado el contacto del cliente y Whatsapp se está convirtiendo en uno de los favoritos.

Aunque otros prefieren usar sus propios chats. El Balneario Resort Las Arenas de Valencia incorporó el pasado verano un sistema one click room similar a Whatsapp, creado por la empresa Spotlinker, con comunicación directa con los departamentos activos del alojamiento tanto para clientes hospedados como para potenciales. Solicitar una reserva, averiguar la geolocalización del hotel, acceder al programa de actividades o pedir hora en el spa se efectúa ahora a golpe de click.

Ángel López, catedrático de Teoría de los Lenguajes de la Universitat de València, nos cuenta que Whatsapp “ha reintroducido la imagen en los mensajes y esto supone nuevas pautas de relación incluida la virtualización de las emociones, si bien ello no supone un progreso en la manifestación de los sentimientos. Vamos hacia un cambio de codificación del lenguaje. El ser humano es un animal social y las nuevas generaciones están muy condicionadas en su forma de expresión por la tecnología. Pasarán muchos años, como ocurrió con la llegada del romanticismo, hasta que retornen nuevos aires de rebeldía y liberación de la actual manera de comunicarse”. Así que tenemos Whatsapp para largo.

Como ha escrito Gordon Graham en Una indagación filosófica “lo que se ha inventado ya no se puede desinventar”.

Versión en español (descagarla)

Print

 

English versión (download).

Whatsapp as customer service in hotels

Versió en català (descarregar-la).

Atenció al client als hotels mitjançant Whatsapp.

 

………………………………….

libroredeslandingpage

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>