“RRSS, nuestra mejor atención al cliente”

Laura Fernández es Social Media en uno de los hoteles más populares de las Ramblas barcelonesas. Ellos impulsan apetecibles propuestas como las jornadas bianuales #eHotelExperts o el #CuriousMarket. Incluso ya se han atrevido con Periscope para enseñar al mundo la ubicación, estancias y staff del hotel. Sin tiempo para aburrirse y al día en todo momento, la Community defiende la importancia de esta profesión todavía menospreciada por algunos hoteleros.

Entrevista Laura Fernández, Social Media hotel Curious en Barcelona.

Laura Fernández, la Social Media de Curious nos cuenta cómo es su día a día.

¿Crees en la importancia de las redes sociales para un hotel?

Totalmente. Es un excelente canal de comunicación. A pesar de que cada vez existen más trabas para llegar a la comunidad, que en definitiva son clientes potenciales o ya fidelizados, es uno de los mejores servicios de atención al cliente que tenemos.

Sus facilidades así como la inmediatez y el lenguaje coloquial son grandes herramientas. En Curious con el tono cercano en redes mostramos transparencia y humanidad, reforzamos de esta manera la impresión que tiene el cliente de nuestra empresa y filosofía -nuestra imagen de marca- y potenciamos el sentimiento que generamos.

¿Cómo ha cambiado la comunicación y marketing de un hotel a partir de la explosión tecnológica en la era Internet?

Las nuevas tecnologías nos han permitido mostrarnos tal y como somos; en nuestro caso unos enamorados de nuestra ciudad y de nuestro trabajo, y eso lo nota la audiencia. Además, han permitido que las empresas, sobre todo las pymes como nosotros, podamos hacerlo de múltiples maneras: eligiendo los canales más convenientes según la tipología de empresa y así llegar a segmentos más concretos.

Nosotros nos dirigimos principalmente a quien nos busca por marca y a quien busca nuestro destino, es decir, partimos de la base de que nos anunciamos a quien le podemos interesar. Antes, los medios de masas eran demasiado generalistas; un anuncio en el periódico local y si tenías presupuesto, uno en la televisión. Ahora, podemos segmentar y además hacerlo globalmente. Ya no nos conoce sólo el que pasa por nuestra calle. De hecho se nos conoce más fuera de España, gracias a Internet. Además, tenemos la suerte de que la mayor parte de nuestros clientes están muy familiarizados con las nuevas tecnologías, así que creo que estamos en el lugar idóneo.

Un hotel debe ser incansable en la búsqueda de la creatividad. Hangerdoor Hotel Curious Barcelona.

Un hotel debe ser incansable en la búsqueda de la creatividad.

¿Cómo habrías afrontado la comunicación a los medios si el tiroteo de las Ramblas de hace unos meses hubiera ocurrido en tu hotel?

Con transparencia, serenidad y claridad. Creo que es esencial actuar de inmediato y sin misterios. La confusión sólo genera mala imagen, y en estos casos hay que dar respuestas, pero siempre con prudencia, escogiendo bien las palabras que vas a publicar.

¿Cuál es tu rutina diaria?

Lo primero que hago por la mañana al llegar a la oficina. Mientras van descargándose los emails del Outlook y abro Facebook, Twitter e Instagram consulto TripAdvisor y Booking. Acto seguido les doy respuesta a todas y cada una de las opiniones que nos han llegado, mientras consulto mi agenda, donde tengo apuntadas todas las cosas que tengo por hacer en esa jornada: la temática del post del día (normalmente hacemos 3 por semana) o preparar una nueva campaña para la próxima festividad que se acerque (tanto online como offline). Para Navidad por ejemplo preparamos regalos para todos los clientes, y tengo que encargarme de comprar todo el material y montarlo. Eso si no me toca coordinar con ilusión algún evento de los que organizamos en nuestro hotel, como el #eHotelExperts (conferencias sobre turismo e innovación) o el #CuriousMarket (mercadillo de artesanía). Cuando tengo un día tranquilo, me dedico a actualizar la web con nuevo contenido útil o me paseo por el hotel para hacer fotos o una retransmisión con Periscope, que me encanta. ¡No me aburro ni un solo día!

Acreditaciones para los eventos de tu hotel.

Acreditaciones frescas, coloridas y modernas para los eventos del Curious Hotel.

¿Qué retos debe afrontar un hotel en este momento a corto, medio y largo plazo en materia de comunicación y marketing?

Mi reto personal, como Social Media Manager del Hotel Curious, es trabajar para innovar y reinventarnos. Sorprender al cliente. No hay nada que me motive más que hacerles felices.

¿Cómo ha cambiado el cliente la forma de demandar información, la forma de comunicarse y, en consecuencia, la forma de reaccionar ante el producto hotelero en los últimos años?

Parecía increíble que pasara, pero la gente usa cada vez más las redes sociales para comunicarse con nosotros, es decir, que se las toman en serio; creen en ellas como canal fiable y rápido de comunicación para hacernos consultas. Aunque cabe decir que por supuesto el canal estrella es el email en detrimento del teléfono, que ya prácticamente no se usa. En el Hotel Curious damos respuesta las 24h del día (cualquier día de la semana) por redes sociales en 15 minutos como muy tarde, y eso el cliente lo aprende y el que lo usa una vez, repite. Además así ayudamos a los departamentos de reservas y recepción a descongestionar el tráfico de consultas que allí se genera. Me parece ideal.

Spotify para tu hotel.

El hotel tiene una lista pública de música en Spotify.

¿Qué canales de comunicación nunca debería olvidar un hotel? Y en cuanto a redes sociales, ¿cuáles?

Cada hotel deberá detectar qué canales le conviene más, pero yo les diría que Facebook, Instagram y Twitter son de gran utilidad. Obviamente, el email es esencial, pero creo que ya todos trabajan con el email, ¿¿no??

¿Cuál es el mayor reto al que te has enfrentado como responsable de comunicación y marketing en Curious?

Recuerdo los primeros concursos que hacíamos por redes sociales. Gestionar algo donde participa tanta gente es delicado, sobre todo si no tienes experiencia. Pueden presentarse situaciones complicadas y hay que salir de ellas con humildad, transparencia y elegancia, y si hace falta, pedir perdón. Todos somos humanos. Con eso aprendido, todo es mucho más fácil. Pero bueno, sé que se presentarán más aprietos y también aprenderé de ellos.

¿Es importante la planificación de contenidos y acciones en un hotel o el porcentaje se inclina más hacia la improvisación?

Es imprescindible la planificación aunque hay que ser flexible y estar preparado para improvisar cuando sea necesario. Ir a salto de mata es caótico ¡e incluso más difícil! Yo una vez al año me hago una planificación anual del contenido del blog, campañas que vamos a llevar a cabo durante el año (con sus presupuestos) y todo lo que voy a colgar en redes sociales. Por supuesto, durante el año ese calendario de acciones y contenido se va modificando, ampliando y actualizando según nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Así que yo resumiría diciendo que todo lo que hago es 80% planificado y 20% improvisado.

¿Qué consejo, desde tu experiencia, les darías a los hoteleros en materia de comunicación y marketing para mejorar su posicionamiento y su ocupación?

El consejo es que hagan las cosas de corazón y con ilusión. Y que prueben cosas nuevas cada día sin miedo a fracasar, a ver qué resultados les dan. Y si no salen bien, pues a otra cosa. Reinventarse es clave para hacer frente a la competencia, y hay que conseguir diferenciarse haciendo pequeñas cositas que te hagan único.

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Laura Fernández (@LauFerGar) es Social Media Manager en el Hotel Curious de Barcelona (@HotelCurious)

Comentarios

  1. dice

    Contribuir a la creacion de contenido que aporte valor para el usuario . Relacionado con el punto anterior. La creacion de contenido consistente necesita del conocimiento de los problemas e intereses del publico potencial. Y, como ya hemos dicho antes, el departamento de atencion al cliente puede ser una buena fuente de ideas y recursos para crear contenidos regulares y de interes al estar en constante comunicacion con los clientes.

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