Rocío Cibrán: “Debemos recuperar la nobleza del servicio”

Hija de españoles emigrantes, nacida y criada en Suiza, Rocío Cibrán llega al cargo de directora de The Westin Valencia desde donde hace apología de la profesionalización del ramo y de la necesidad de oportunidades para las mujeres en puestos emblema. Con ella charlamos sobre las carencias y retos del sector y sus armas para motivar a su equipo.

Rocío Cibrán directora The Westin Valencia.

Rocío Cibrán defiende la escuela clásica de dirección de hotel.

¿Cuáles son las más graves carencias actualmente en hotelería?
La necesidad de recuperar la nobleza de servir. Hemos de volver a sentir bella la frase de Cesar Ritz: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Para ello debemos profesionalizar a los trabajadores de un hotel y darle a puestos como gobernanta, camarera o maître el orgullo de serlo. No es suficiente saber hablar inglés para estar en recepción ni responder las críticas de Tripadvisor entre check-in y check-out cuando sobre un ratito.

¿Cuál es tu estilo directivo?
Se está replanteando qué debe ser un director de hotel. Si gestor, gerente, relaciones públicas, economista. Yo defiendo una formación clásica en la que se te educa para dirigir una especie de ciudad con un equipo especialista al que debes sacarle el máximo partido. Un director de hotel debe tener una amalgama de conocimientos que pasan incluso por food & beverages porque si no ¿cómo te ganas el respeto del chef? Tienes que ser resolutivo en procedimiento y conocimiento; saber el qué y el cómo.

Mi estilo pasa por tener conversaciones y amistades con otros directores de hotel de mi segmento; en no verlos como rivales y en motivar y formar constantemente a mi staff.

Rocío Cibrán directora The Westin Valencia.

La directora de The Westin Valencia cree en la formación y las palabras amables para motivar a su equipo.

¿Cómo motivas a tus trabajadores?
El esfuerzo codo con codo es fundamental. Y, por supuesto, la transparencia. Que tu equipo sepa hacia dónde vas y por qué estás trabajando en uno u otro sentido. Por ejemplo, para que tu plantilla se involucre en el ahorro de energía debe conocer el coste que esta partida representa en la cuenta de resultados. No sólo los empleados vinculados con el departamento financiero o de mantenimiento sino los del restaurante, limpieza de habitaciones, revenue, etc.

Y ser consciente de que puedes mejorar la vida de las personas que trabajan en tu hotel con una pequeña acción o un sutil gesto.

Rocío Cibrán, directora de The Westin Valencia.

Rocío Cibrán reivindica más puestos directivos femeninos en hotelería.

¿Cómo ha cambiado el trabajo del director de hotel a raíz de la explosión tecnológica?
En la inmediatez con la que el cliente necesita respuestas. Ahora recibes por whatsapp lo que antes recibías por teléfono y el margen de maniobra se ha reducido notablemente.

También ha cambiado el tema de la exposición a causa de la influencia en el cliente de portales como Tripadvisor. Debes cuidar con esmero tus decisiones porque cualquier foto o comentario puede hacerte mucho daño y acabar con tu reputación. El poder lo tiene el cliente y ello nos pone a una presión sana para ser mejores y llegar a la excelencia en el servicio.

¿Cómo se plantea el hotelero la competencia con las OTA y los apartamentos turísticos?
Cuando te vuelves muy poderoso como Booking es muy difícil llegar a un entendimiento y a un win-win. Booking no ha tenido piedad con los hoteleros y, aunque ahora mismo no podríamos vivir sin las OTA, resoluciones como se han tomado en Francia sobre la anulación de la paridad de precios abren un futuro prometedor para el sector.

En cuanto a los apartamentos turísticos y a pesar de que a un hotel de alta gama le afecta mucho menos que a un tres estrellas, indiscutiblemente reivindico la regulación y el compromiso de las instituciones por poner freno a los abusos en capitales eminentemente turísticas.

¿Qué parte representa en vuestra estrategia la conquista del cliente local?
Un hotel de lujo debe mostrarse accesible y cercano al ciudadano. En ese sentido vamos por buen camino aunque aún nos queda trabajo por hacer. Hay que recuperar el significado esencial de un hotel como punto de encuentro de la intelectualidad y la cultura local. En nuestro desayuno ya homenajeamos a la tierra con la presencia de zumo de naranja natural, coca de llanda y rosegons.

¿Son ya las redes sociales y comunicación digital básicas para un hotel?
Son herramientas clave aunque todavía hay un grandísimo desconocimiento para conseguir su efectividad. Debemos planificar más la oferta de información digital. Es un escaparate efectivo.

¿Crees en el poder de la formación?
Es esencial. En Starwood se apuesta constantemente por el aprendizaje. Sin embargo mi experiencia me ha demostrado que hay una déficit bidireccional tanto en el empresario como en el trabajador a los que cuesta mucho implicarse en este recurso tan beneficioso.

Jardín de The Westin Valencia

El Jardín de The Westin Valencia es una de las bazas más potentes del hotel.

¿Qué diferencia a The Westin Valencia de otros hoteles del segmento de lujo?
La competencia en Valencia es potente y profesional. Nuestra distinción es que somos únicos en el concepto americano del gran lujo. La táctica wellness (eat well, sleep well, sprunch) es nuestra gran baza. Y contamos con un edificio y un jardín únicos. Pero, sobre todo, presumimos del extremado mimo en los programas de fidelización.

Si quieres que te ayude a mejorar la visibilidad de tu hotel no dudes en contactarme. Aquí te explico en qué puedo ayudarte. Recuerda que ahora la estrellas las marca el cliente.

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