Las redes sociales, las nuevas OTA

Charla incluida en las jornadas #MisionPymes2017 para ProColombia en #Fitur2017

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.

Las redes sociales se van a convertir en breve en el nuevo canal de reserva semi-directo. Booking ya está negociando con Facebook e Instagram esto de integrar el botón de reserva y todo el proceso de reserva sin salir de la red social. Por tanto, cuanta más comunidad de seguidores y fans tengamos en nuestras redes sociales más posibilidades obtendremos de conversión y generación de clientes reales, potenciales y fidelizados o prescriptores de marca.

→ ¿Por qué debemos hacer caso a las redes sociales? Este video, sus cifras y las múltiples posibilidades de las redes responden a la pregunta.

→ ¿Cómo utilizamos las redes a nivel mundial?

PrintDe los más de 7.395 millones de habitantes del planeta:

  • 3.419 millones tienen acceso a internet (un incremento del 10% en un año).
  • 2.307 millones usan regularmente las redes sociales (+ 10% desde enero de 2015).
  • 3.790 millones utilizan un teléfono móvil (+ 4% en un año).
  • 1.968 millones de personas acceden a las redes sociales a través de este dispositivo.

El 47% reduce sus horas de sueño por conectarse. El mismo porcentaje de los encuestados acepta que chatea mientras se encuentra con sus familiares y amigos.

La tecnología digital domina sobre la analógica: desde 2007 el 99,9% de la información generada en el mundo es en formato digital.

→ Es preferible no abrirlas a tenerlas mal gestionadas o no actualizadas.

La importancia de las redes sociales como herramienta de marketing de hotel.

Las redes son el escaparate para hablar de nuestra propuesta de valor y nuestros atributos de marca.

Si escribimos con faltas de ortografía, publicamos posts de temática que nada tiene que ver con las necesidades de nuestros clientes o no contestamos a los comentarios ni mensajes privados estamos dando una imagen de marca que no cuida ni su servicio ni a su cliente. Le estamos diciendo al cliente que somos dejados, nada tecnológicos y que nuestra prioridad no es atender las necesidades del cliente por falta de recursos o desidia.

→ Cada red social es diferente.

Cada red social tiene sus propias reglas, su propio contenido, lenguaje, prioridades y tipología de usuarios. No podemos copiar y pegar los contenidos de una a otra. Hay que planificar una estrategia anual con criterio y objetivos claros.

⇒ Facebook. Permite conversación, reacción y mensajes privados y la publicación de todo tipo de contenidos (infografías, videos, textos ilimitados, links a url, imágenes).

Instagram. Es la reina de la información visual, tanto en video como en fotografía.  Usa un lenguaje más cercano y colorido por medio de emoticonos. Es perfecta para el negocio hotelero o de agencia de viajes por el poder de atracción que tiene el contenido visual.

  • La informació textual solo se recuerda en un 20%. Pero si la acompañamos de una imagen, icono, gráfico o vídeo se retiene un 65%. Somos seres visuales.
  • De los impactos visuales recibidos diariamente sólo recordamos el 10%. Ya no somos lectores sino escaneadores.

⇒ Youtube y vimeo. Publica contenido en el formato rey del marketing, el video.

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.

⇒ Twitter. Es la red social de la impaciencia. Impulsa la atención al cliente inmediata pero debemos valorar si nuestros recursos humanos están preparados y disponen de tiempo para gestionarla. Una respuesta tardía acaba con la reputación online de la marca hotelera.

⇒ Whatsapp. Es una potente herramienta de Atención al cliente alojado porque mantiene la privacidad de la conversación y responde en tiempo real por medio de una app que viene aprendida de casa y está identificada por el cliente con chats emocionales (familia, grupos, amigos, pareja…). Es relativamente fácil de gestionarla e implementarla y facilita el recuerdo de marca por la satisfacción que obtiene el cliente al resolver sus dudas en tan corto espacio de tiempo.

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⇒ Linkedin. Permite el asociacionismo profesional y el debate corporativo para aunar fuerzas y organizarse ante nuevos modelos de negocio o amenazas en el sector. Al margen de ello permite compartir noticias corporativas y ofertas de empleo.

⇒ Pinterest. Si tenemos un hotel cuyo fuerte es el interiorismo esta es la red ideal. Además permite la publicación de infografías por la verticalidad de sus posts.

⇒ Snapchat. Es la red de los Millenials y Generación Z. Ellos califican Twitter y Facebook como “las redes sociales de los viejos”. Por tanto, si tenemos un albergue, un hostel, etc debemos abrir una cuenta en este canal.

→ Las redes serán las nuevas OTA.

Booking acaba de interesarse por esta Instagram y Facebook para incorporar el botón de reserva y finalizar el proceso de compra sin salir de la red. La tendencia es que las redes sustituyan a las OTA a corto plazo.

→ Trazar objetivos. ¿Qué podemos conseguir?

Evidentemente lo que todos queremos es vender más y aumentar nuestra ocupación a un precio alto pero las formas de llegar al cliente han cambiado. La era “Beba Coca-Cola” o “Reserve con nosotros” pasó a la historia.

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de un hotel.

Los imperativos han sido sustituidos por otros parámetros:

  • Visibilidad en Internet y recuerdo de marca

Google premia la interacción (más allá del número de likes/fans/seguidores de una marca se reconoce los contenidos compartidos, las reacciones y la conversación) para posicionar las marcas hoteleras en sus ansiadas primeras páginas.

  • Atraer target específico.

Puede que nuestra prioridad sea cambiar el tipo de cliente que recibimos. En ese caso el contenido en redes nos va a ayudar a enseñar a quienes nos interesen los contenidos que les aporten valor. Para ello es muy importante conocer el target y si es el que realmente queremos como cliente repetidor y fidelizado.

La importancia de las redes sociales como estrategia de marketing en hotel.

Si nuestro hotel es un Solo Adultos o está especializado en alojar a visitantes con sus mascotas y no compartimos ningún contenido vinculado a estos dos targets los fans de nuestras páginas no va a conocer nuestra especialización.

Debemos hacernos esta pregunta y contestarla con honestidad ¿Te ve realmente tu cliente como quieres ser visto?

  • Aumento de la tasa ‘engagement’ para incrementar las reservas en nuestros canales directos.

Sumar fans/seguidores/suscriptores, likes + comentarios + temas compartidos en Facebook, Instagram, Youtube y Twitter… orientado precisamente a considerar que las redes sociales van a ser las plataformas de reserva en breve. Por ello, debemos aspirar a conseguir la mayor comunidad posible.

  • Nutrir nuestra base de datos con emails para las campañas de Emailmarketing.

Recabar un buen número de emails de clientes para hacer campañas de emailmarketing y conseguir una alta tasa de clientes repetidores en la reserva. Entre otras herramientas son muy útiles los concursos en Facebook mediante registro por medio de la app EasyPromos integrada en el canal social. 

  • Reputación online / Una buena estrategia de branding.

Crear una marca consistente con alta credibilidad es básico para la diversificación de futuros negocios, búsqueda de socios o inversionistas, etc…

La cara B de la reputación es la crisis de imagen que se pueda producir con un contenido mal planificado o gestionado. Para salir reforzado de una crisis de reputación es necesario trazar un protocolo por medio del cual podamos abordar un conflicto y minimizar los daños.

Descarga gratis el manual para elaborar un protocolo ante una Crisis de Reputación:

Cómo resolver una crisis de reputación en tu hotel. Las mini-guías de La hotelista.

  • Presencia mediática.

Ganar presencia en medios de comunicación y publicaciones especializadas influyentes. Esto va unido a la reputación online. Cuanta más presencia mediática tengamos hablando de nuestra marca más reputación online.

  • Corregir errores y conocer las necesidades del cliente para anticiparnos a ellas.

Mejorar de acuerdo a las necesidades del cliente (subsanar todas las críticas negativas que nos cuenten los clientes en los portales de opinión).

  • Información corporativa.

Informar de nuestra propuesta de valor, promesa de marca y datos como empresa para ser un referente de tal manera que se empiece a contar con nosotros en conferencias, tertulias, opiniones especializadas en los eventos del sector.

2 CASO DE ÉXITO

  1. Giga-Selfie

El origen de esta iniciativa comenzó cuando las cifras concluyeron que en Australia la mayor parte de los turistas provienen de Japón. A partir del conocimiento del visitante y de su amor por la fotografía vacacional la institución comenzó a promover el destino por medio de campañas ‘Giga-Selfie’ en diferentes puntos del país para atraer a los turistas japoneses.

La secretaría para el Turismo de Australia instaló cámaras de alta resolución en puntos turísticos que cualquiera puede activar desde una app que permite a los viajeros sacarse una foto con gran parte del paisaje en el que se encuentra.

La campaña consiguió:

  • Un incremento del engagement en Facebook (un 11.173% de imágenes y videos compartidos)
  • Un 430% más de ‘Me gusta’.
  • Un aumento de publicación de noticias vinculadas a esta promoción en más de 180 países.
  • El crecimiento de visitantes japoneses fue del 118%.

CONCLUSIÓN. Las estrategias de captación de nuevos clientes ya pasan por las redes sociales.

  1. Cuenta Twitter @Policia

Esta estrategia es la que llevó a cabo el Social Media de la Policía Nacional, Carlos Fernández Guerra, en la cuenta de Twitter @policia con más de 2,5 millones de seguidores.

Su reto fue dotar de contenido inesperado, humano, visual, útil, fresco y repleto de humor la información compartida en la red social. El concepto “servicio público” viró a través de un sistema imprevisible y novedoso de comunicar. Hoy la cuenta representa a la institución española más seguida en Twitter y el primer cuerpo policial del mundo con más seguidores.

Por tanto, en nuestra estrategia debe ir implícita una vocación de servicio que pasa por publicar contenidos que solucionen problemas o mejoren la experiencia de la estancia.

¿Por qué nuestras redes no pueden convertirse también en abanderadas del destino turístico y dar consejos útiles para el visitante independientemente de que se aloje o reserve con nosotros?

CONSEJOS y EJEMPLOS PARA EL ÉXITO

  1. Crea un LIBRO DE ESTILO

Descargar gratuitamente el Manual para elaborar un Libro de Estilo que dote de coherencia el contenido de tus redes sociales.

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  1. Usa las redes COMO ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPO REAL.
  2. HUMANIZA la marca

Identificar a las marcas como un igual es fundamental para generar conversación. Los usuarios se fían más y participan en la conversación online con las marcas que parecen humanas.

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.

Las opciones de Facebook “Cómo me siento”, “Estoy escuchando/viendo/leyendo/bebiendo/viajando…” es una forma sutil y efectiva para que los fans empaticen con la marca cuyo objetivo es despojarla del calificativo de distante, fría, comercial e impersonal.

Ver este post donde se explica con detalle un ejemplo:

Además, con estas breves e icónicas frases podemos promocionar la música y gastronomía locales, lecturas recomendables o puntos estratégicos del destino.

Las emociones y acciones expresadas por medio de iconos, frases cortas y anglicismos representan un nuevo hábitat lingüístico que conquistará a los millenial y Generación Z, los clientes que garantizarán el futuro de nuestro negocio. Debemos trabajar mirando al futuro y pensar en cómo será la manera de comunicarnos del mañana.

Hasta instituciones tan proverbiales como Oxford Dicctionaries se han rendido ante iconos y colores. Esta venerada organización elige cada año la palabra del año y la de 2015 sorprendentemente viró hacia un pictograma. Concretamente la cara que ríe y llora, la ilustración más recurrida en Whatsapp del cosmos emoji.

4. FORMA A TUS EMPLEADOS

Externalizar el servicio de gestión de redes sociales es un parche porque una empresa ajena al funcionamiento diario de nuestro hotel o agencia nunca va a llegar al nivel de implicación que requieren las redes.

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.

Por mi experiencia formar a un grupo de trabajadores si no quieres contratar una persona nueva es lo más recomendable y rentable a medio plazo.

Se van a generar unos beneficios que en una empresa externalizada no se materializarían. La atención al cliente va a ser inmediata, el nivel de repetición y fidelización será por tanto mayor y el trabajador participará en la vida y en el backstage del hotel.

¿Quién sabe si entre nuestros camareros o recepcionistas tenemos un youtuber, un instagramer o alguna persona está estudiando estas disciplinas?

5. PLANIFICA

Una buena estrategia de comunicación en redes sociales debe estar planificada en un 80%. Un 20% se dejaría para eventos o contenidos improvisados, fortuitos o no previstos.

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.

Un mal Social Media es aquel que cada día se sienta frente a su ordenador y dice “a ver hoy que publico”.

La planificación y programación de contenido nos permitirá:

  • Disponer de tiempo para atender preguntas, dudas y consultas en tiempo real desde las redes sociales.
  • Tener claras fechas señaladas y organizar con el departamento de reservas ofertas especiales.
  • Estar al día de eventos musicales, deportivos, etc… importantes con anticipación para promocionar la estancia en esos días. 

Establecer un calendario de contenidos no repetitivos en los que se vayan intercalando los posts corporativos y los contenidos útiles y de valor para de cliente que aportará reputación y credibilidad a nuestra marca.

6. NO HABLES SÓLO DE TU MARCA. SÉ ÚTIL.

Imagínate en todo momento como turista y ponte en su piel. Piensa en todas esas acciones que nos harían la vida más fácil y conviértelas en posts, tweets, fotos. Los clientes necesitan que les demos contenidos de valor, les solucionemos problemas y hablemos su lenguaje.

Aquí tienes algunos ejemplos de contenidos externos para hablar de tu preocupación por el bienestar del cliente sin hablar directamente de tu marca:

  • No olvides el emplazamiento y publica los rincones más sugerentes del lugar donde se ubica tu hotel.
  • Enseña cómo hacer una maleta para que te quepa más equipaje.
  • Comparte recetas de gastronomía típica.
  • Habla de tu Responsabilidad Social.La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.
  • Qué hacer ante un robo de pasaporte o documentación importante.
  • (teléfonos de consulados o embajadas).
  • Datos útiles sobre transporte.
  • Fechas señaladas.
  • Conciertos o eventos deportivos de la zona (para fomentar la reserva anticipada).
  • Cita a colaboradores (diseñadores gráficos, formadores…) y usa listas de reproducción de youtube para hablar de la afinidad con otras propuestas.

7. HAZ DE LOS RECURSOS VISUALES TU SIGNO DE DISTINCIÓN

Hemos pasado de ser lectores a escaneadores debido a la saturación de estímulos informativos que recibimos a diario. Somos seres visuales ya que nuestro cerebro retiene el 65% de la información gráfica frente al 20% de la textual. El video corto y la infografía son, por tanto, los reyes del marketing.

Think like an artist es un libro de Will Gompertz que nos recomienda que vivir y pensar como lo hacen los artistas le da un valor añadido a nuestra marca.

Mira esta infografía corporativa animada que ha elaborado la nueva marca hotelera Alegria Hotels.

8. ALARGA LA EXPERIENCIA DE LA ESTANCIA

Se trata de entrar en las casas del cliente una vez acabada la estancia para crear recuerdo de marca y crear clientes fidelizados, brandlovers o clientes repetidores.

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.

Te sugiero dos formas de hacerlo:

  • Si tenemos un fondo musical en el hotel podemos crear una lista de reproducción en Youtube o en Spotify con la música para que el cliente “se lleve a casa su tiempo vacacional y alargue así su experiencia”.
  • Un grupo de hoteles de playa han cambiado las típicas zapatillas de rizo de descanso por las chanclas o flip-flop con el logo y el nombre del con colores vistosos, etc… que se pueden llevar a casa.

9. HACERLAS PRESENTES Y VISIBLES

Intenta utilizar los iconos de las redes en las zonas estratégicas y comunes de tu hotel con vinilos o estampaciones en amenities y en soportes como firmas de emails, facturas, tarjetas de visita, hand-doors…

La importancia de las redes sociales en la estrategia de marketing de hotel.

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