Los diez ‘must have’ del marketing móvil hotelero

El firme denominador común en tendencia hotelera es que nos dirigimos a un entorno conectado, táctil, inmersivo y multidimensional… La respiración asistida con tecnología móvil.

El mundo virtual es ya el mundo real; despiezamos en este post + infografía los diez ‘must have’ que un hotel debe implementar en innovación móvil para seguir en pie, garantizar su futuro y lidiar con nuevos modelos de negocio.

1. Videos 360º específicos para móviles

El video inmersivo es otra una de las tendencias del momento. La tecnología multiplica la impaciencia y el cliente lo quiere saber todo antes de llegar. Google Streetview es una alternativa, si bien los videos se limitan sólo a enseñar habitaciones y zonas comunes ya que el pago se incrementa cuanto mayor número de metros cuadrados mostrados.

Ahora, gracias a una virguería de Samsung, la Gear 360º, presentada en el último Mobile World Congress, es posible personalizar el video de nuestro hotel cada semana con imágenes esféricas de las caras y la actividad del staff, el bufé del restaurante o el barrio donde está ubicado, incluido su ambiente nocturno. Y todo, para que el móvil del cliente vibre con las tomas “ojo de pez”. Esta tecnología cobrará sentido con los móviles 5G, implantados naturalmente antes de 2020.

Casual Hoteles también ha creído en esta tendencia y ha sido una de las primeras en incorporar este tipo de videos a sus contenidos digitales.

2. Recorrido 100% móvil (apertura de puertas, autocheck-in y check-out, acceso al parking, ascensor, gimnasio, todo incluido…)

Olvidemos esas tarjetas plásticas que se desprograman a la hora de abrir la puerta de la habitación, pulseritas de ‘todo incluido’ que no conjuntan con el pareo, colas para el check-in y check-out en recepción, ese botón trasnochado del parking o tener que informar del número de vuelo y hora de llegada en un email.

Los hoteles están a un clic de mejorar la experiencia de la estancia gracias a la tecnología móvil. Territorio prohibido hasta ahora para hoteles independientes y modestos, la demanda de app para hoteles y el éxito de las múltiples ofertas ha abaratado el coste. Pero no todas tienen éxito. Las más aclamadas son las que permiten al cliente el mayor número de acciones; desde iluminar la habitación con la tenuidad adecuada hasta anunciarle al hotel que le quedan 17 minutos para llegar desde el taxi del aeropuerto.

3. Snapchat y Whatsapp

Visionarios de hábitos tecnológicos sentencian que el incremento del uso de móvil en detrimento de tablets y ordenadores personales para comprar, buscar e interactuar es debido a que no aguantamos ni un segundo de abandono en la relación con nuestra comunidad Whatsapp. Preferimos dejarnos la vista que realizar la reserva desde un dispositivo con más pulgadas si ello significa alejarnos de la notificación de un mensaje en tiempo real.

Más de mil millones de usuarios activos mensuales y cerca de 42.000 millones de mensajes diarios en 53 idiomas nos dicen que el logo verde debe estar presente en nuestra iconografía-web hotelera para atención al cliente (Aquí puedes consultar una guía completa). La app viene aprendida de casa, está identificada con relaciones y conversaciones afectivas y resuelve dudas en vivo.

Pero la auténtica app de la impaciencia es Snapchat (10 billones de visualizaciones de videos diarios). Bastante complicada de entender para los no nativos digitales, es el hábitat natural de los más jóvenes con un lenguaje propio a través de la ‘unidad atómica de storytelling’ llamada snap (video a pantalla completa de diez segundos) y que, sorprendentemente, proyecta mayor atención y decisión de compra que el resto de videos de las redes sociales ‘para viejos’, Facebook y Twitter.

Los snapchatters deben suponer en hotelería la nueva vara de medir para conocer hacia dónde está girando el comportamiento del turista del futuro.

4. Gaming para fomentar la fidelización

Tina Edmundson, la responsable del segmento lujo en Marriot Internacional alerta que “ahora los programas de fidelización están basados en el número de noches pero no es la mejor manera de incentivar a los millenials (…) Hay otras recompensas sugerentes a corto plazo para ellos”.

Según el informe ‘Hotels 2020: welcoming tomorrow’s guests’ editado por Grant Thornton, el 46% de los millenials estarían dispuestos a repetir estancia en hoteles que les hicieran posible efectuar el check-in desde sus dispositivos móviles.

Por eso la cadena Accorhotels, que habrá invertido 225 millones de euros en su transformación digital para 2018, potencia esta demanda en Le Club AccorHotels.

Y propone la reserva como un juego con esta campaña que relaciona los emoticonos compartidos para encontrar el alojamiento adecuado.

5. Guías inteligentes

Bien por medio de una app propia o externa, el futuro pasa por permitir a los usuarios sentir de manera virtual pero con calidad real impresiones del destino turístico antes de haber llegado.

Se trata de imágenes tridimensionales láser y tecnología del tacto integradas en las guías inteligentes de los destinos turísticos y ofrecidas obligatoriamente por los hoteles al cliente.

La clave de estas guías será la segmentación. Filtros y más filtros para llegar a ofrecer al turista alojado una ciudad a la carta. Listas de bares, restaurantes, actividades y espacios culturales con realidad aumentada, geolocalizaciones, medidores de comportamiento integrados, contenidos compartibles en redes sociales y con posibilidades de gamificación a modo de ginkanas turísticas en las que los usuarios completen pruebas y obtengan puntos que fomenten la fidelización.

Una second life anticipada a la experiencia real.

6. Pago cashless

Hasta que la identificación corporal tome el testigo hacia 2030 la tendencia de los próximos años es pagar la estancia vía móvil. Los métodos son numerosos ya: PayPal, códigos QR, Apple Pay, app bancarias sin tarjetas de crédito físicas, el cashcloud (cartera digital en modo prepago) o el carrier billing (operadores móviles como entidades de pago) como nos cuenta este video de Vodafone wallet.

La cadena Casual Hoteles, especializada en gama media, apuesta por el móvil como canal prioritario para la propuesta de servicios debido a su gran penetración en España. En este sentido, colaboran con Vodafone y Tesa en el desarrollo de una solución tecnológica para la apertura de puertas con el movil, basada en tecnología NFC (Near Fiels Communication). Y son la primera cadena mundial en implementar esta solución.

Al margen de los beneficios para el cliente, las estadísticas derivadas de los pagos dan la posibilidad al hotel de transformar datos en patrones de comportamiento y obtener, de esta manera, una ventaja competitiva para adelantarse y satisfacer las necesidades del turista.

7. Webs responsive y semánticas

¿Tendrías un sofá raído y descolorido en el lobby de tu hotel para dar la bienvenida al cliente? Pues tener una web no responsive produce el mismo efecto. De hecho  Google ha hecho desaparecer las webs no adaptadas a móviles de su posicionamiento desde abril de 2015.

Y en unos pocos años pasará lo mismo con las webs semánticas o inteligentes por medio de las que otras computadoras conocerán la intención, el significado, los atributos e incluso el estado de ánimo de las búsquedas y que, consecuentemente, nos transportará a una segmentación absoluta.

8Alianzas estratégicas

La explosión de la economía colaborativa en el sector hotelero y turístico ha renovado el concepto de co-branding y las colaboraciones ya apuntan al móvil como hilo conductor.

El grupo Hyatt ya permite a los clientes llamar a Uber desde la propia app de cualquiera de sus hoteles.

El disruptor servicio de chófer a domicilio lanzado por la compañía americana Lyft, un Uber desenfadado, cuenta entre sus servicios el envío de un mensaje al hotel cuando el cliente es recogido del aeropuerto o estación con el tiempo estimado de llegada.

9. La cultura app social: Instagram y Periscope

El estudio Amadeus ‘Hotels 2020: Beyond Segmentation”, aclama que las redes y app sociales móviles tendrán un papel fundamental en la relación con el cliente. Hoy debemos generar contenidos de valor para nuestro segmentado usuario ya que esa comunidad nos ayudará a anticiparnos a los patrones de demandas gracias a los avances analíticos que se potenciarán desde las plataformas móviles.

Y la cuadratura del círculo = video, el rey del marketing en entorno móvil + atención al cliente inmediata viene dada por Periscope con su posibilidad de lanzar streaming privado -para atención al cliente visual y mostrar estancias y eventos- o público y generar conversación sin intermediarios. Las cifras son incontestables: 200 millones de retransmisiones en su año y pico de vida.

Según la encuesta del grupo Amadeus sobre los hoteles del mañana, los clientes están dispuestos a sacrificar aspectos relacionados con la protección de datos si ello significa mejorar su experiencia con detalles que personalicen la estancia.

Instagram también cumple con los requisitos de triunfadora app social: es un escaparete con una gran comunidad de seguidores (500 millones de usuarios), elementos visuales compartidos (fotos y videos), libre y gratuita, uso de hashtags para segmentar gustos y geolocalización.

 

10. Staff conectado y smart

Pero la inversión también pasa por la búsqueda de un equipo con talento tecnológico. Uno de los escollos que debe resolver el sector es la falta de profesionalización debido a la estacionalidad de algunos departamentos.

La formación en universidades y másters vinculados al turismo y la hotelería debe pasar por vincular habilidades tecnológicas para hablar el mismo lenguaje que los clientes. Idiomas y tecnología van de la mano.

Cadenas como Room Mate Hotels han demostrado que un staff experto en redes y entornos tecnológicos innovadores dominan la conversación, el engagement, la fidelización y la reputación online, términos garantistas de su futuro empresarial.

El blog de Mabel Cajal, experta en marketing para empresas de ocio y turismo nos da unos cuantos consejos para impactar con marketing-móvil en este post.

Si como hotelero no te pones al día ¿qué vas a hacer cuando llegue esto?

Puedes descargar las infografías con mejor resolución en PDF en las versiones español, inglés y catalán.

Infografía marketing con móvil para hoteles.

infographic marketing mobile hotels

Infografia màrqueting mòbil per a hotels

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