Evita el ‘NO’ disuasorio que nos aleja del cliente

Incluir mensajes negativos en tu atención y relación con el cliente es disuasorio a la hora de fidelizarle.

Lee estos mensajes que estamos hartos de ver en menús, recepciones y zonas comunes de nuestros hoteles. Los he insertado sobre fondo negro para que te des cuenta del efecto ‘velatorio’ que transmite el NO al cliente.

Los mensajes negativos no ayudan a fidelizar al cliente de tu hotel.

Los mensajes negativos no ayudan a fidelizar al cliente.

  • Ahora compara esta forma de decir “No se permite entrar al comedor en bañador”.

El mensaje llega de diferente manera con colorido, ilustraciones alegres, tipografías livianas que por medio de una frase impresa en un folio con la palabra NO en negrita.

El no como elemento disuasorio para el cliente de tu hotel. Marketing hotelero.

 

El 90% de nuestro consumo es inconsciente. Las decisiones de compra se ejecutan desde las emociones, que luego pasan por el tamiz de la razón para justificar la transacción. Por ello, si la estancia se convierte en confortable emocionalmente tendremos casi asegurado que el cliente vuelva o recomiende nuestro hotel.

Según Javier Lozano 60.000 pensamientos pasan a diario por nuestra mente; el 90% de ellos son negativos.

Cuando el viajero se aloja en un hotel no quiere lidiar con pensamientos negativos, que ya forman parte de su rutina. La diferencia entre pasar una noche en un hotel sin pena ni gloria y vivirlo como una experiencia directa a la emoción implica desterrar el NO como respuesta en recepción, anular esta palabra en la cartelería de las zonas comunes o, por ejemplo, en el menú del restaurante de nuestro hotel.

Porque nuestro producto es intangible y experiencial. Es un artículo de ‘lujo’ ya que no es un bien de primera necesidad y afecta directamente a las emociones que son las que mandan en la decisión de compra. Cuida, consecuentemente, los mensajes negativos de tus redes sociales, tu canal directo de reservas, tu blog y tu atención al cliente.

Uno de los lemas de la cadena Room Mate Hotels es “En nuestra atención al cliente la palabra NO no existe”. Es una de las frases más pronunciadas por su responsable Kike Sarasola. Sorprende por su sencillez y su incuestionable efectividad.

Hay muchas formas neutras de “prohibir” al cliente alguna acción. El sentido del humor y la iconografía que le provoquen una sonrisa son algunas de ellas.

Por ejemplo, mira cómo le dice Room Mate Hotels al cliente eso de “tienes que dejar la habitación antes de las 12.00. Eso sí, si quieres alargar el check-out aquí tienes los precios”. Siempre piensan en hacerle pasar un rato agradable ¡incluso al hablarle de pagar por un servicio!

Room Mate Hotels y su check-out visual.

Sentido del humor y buena imagen para informar de las condiciones del check-out.

Porque lo visual tiene un enorme poder para evocar emociones. Es importante qué dices y cómo lo haces. La palabra NO se asocia a prohibición, control, tensión y esos vocablos distan mucho de generar una emoción positiva.

Lo que el cliente percibe de nuestro hotel es lo que transmitirá inconscientemente. A través de esa concepción sumada a su experiencia emocional generará los sentimientos para ‘comprarnos’ o no; para ser fidelizados, seguirnos en redes o recomendarnos analógica y virtualmente.

Y no olvides que la sonrisa o, como dicen en Argentina “la buena onda”, es más que una impecable manera de conquistar al cliente.

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