¿Cómo actuar ante una crisis?

Tras el tiroteo frente al hotel Silken-Ramblas de Barcelona hice un comentario en mi página de Facebook y varios tweets que, si bien, contaron con bastante aceptación, también ocasionaron opiniones contrarias. La crítica constructiva invitaba al hotel involucrado indirectamente en el incidente (Silken) y citado por los medios de comunicación nacionales e internacionales a no dejar mudas sus redes sociales e informar con naturalidad, así como a lanzar algún mensaje tranquilizador para los clientes alojados, sus familias e inminentes reservas.

Pantallazo de la edición de La Vanguardia con el hotel Silken-Ramblas como escenario protagonista.

Pantallazo de la edición de La Vanguardia con el hotel Silken-Ramblas como escenario protagonista.

El debate siempre es bueno, así como la transparencia informativa. Uno de los fans de la página,  Raul Ayza Dalit, me pidió que explicara cómo habría asumido La hotelista una crisis en un negocio con las particularidades de un hotel, que debe cuidar y velar por la seguridad de los clientes y en un contexto actual en el que asistimos a la democratización absoluta del acceso a la información a raíz de la explosión tecnológica.

Estos son mis argumentos y cómo hubiera trazado La hotelista la estrategia.

La prensa internacional publicó la noticia y citó el escenario del tiroteo.

La prensa internacional publicó la noticia y citó el escenario del tiroteo.

1. Lanzar un mensaje tranquilizador para los clientes y sus familias y difundirlo en redes y todos los medios de que dispongamos no sólo online sino también offline.

Publicar un comunicado en nombre de la dirección y del staff del hotel con el fin de explicar que se trata de un hecho aislado sin relación directa con el hotel, y que éste ha sido un escenario casual e indeseado.

Asumir el compromiso de velar por la seguridad, bienestar y disfrute de los clientes como se ha hecho hasta el momento en los años de historia del hotel. Transmitir este acto de responsabilidad a los clientes alojados y al resto de reservas.

2. Contextualizar el incidente para proteger la imagen del hotel, de la ciudad y del resto de establecimientos hoteleros.

Recurrir al background y recordar los nulos antecedentes de hechos similares que avalan la seguridad de una ciudad como Barcelona, que acoge cerca de ocho millones de pernoctaciones al año sin apenas actos de delincuencia. Buscar, de esta manera, la unión del gremio, que siempre será más rentable que el distanciamiento y el aislamiento.

3. Atender a los medios que requieran información y todas las llamadas telefónicas al respecto.

Contar con transparencia lo que el hotel conozca siempre que no se trate de información secreta previamente consultada con la policía. La transparencia es uno de los valores más demandados en nuestra sociedad actual. La democratización del acceso a la información a raíz de la explosión tecnológica ha cambiado los hábitos y no podemos mirar hacia otro lado. Las personas necesitan y piden estar informadas y hay que atender cualquier consulta al mismo nivel sea telefónica de un particular anónimo o de The New York Times. Ser transparentes y no ejercer ocultismo será toda una declaración de intenciones para que los clientes confíen en nosotros.

Tratar con naturalidad un hecho como éste le quitará morbo y evitará suspicacias y rumores.

La publicación brasileña Justiça em foco informa sobre el suceso.

La publicación brasileña Justiça em foco informa sobre el suceso.

4. Poner a disposición del cliente todas las herramientas que requieran para comunicar mensajes a sus familias o cualquier otra solicitud.

Demostrar, de esta manera, que el hotel reacciona de manera factible y rápida ante cualquier hecho sobrevenido. Eso concederá al hotel un valor añadido en cuanto a atención al cliente. En este sentido se puede elaborar una carta y entregarla a las personas alojadas en la habitación, recepción o zonas comunes.

En conjunto, todas estas actuaciones hablarán de cómo somos como empresa hotelera, cómo funciona nuestra atención al cliente, nuestra capacidad de reacción, el respeto que sentimos hacia el cliente, la intención de generar bienestar y protección y, por último, la transparencia y cercanía será un valor implícito de nuestra marca.

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