Cómo ser el número 1 en atención al cliente

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Suena al inicio de la charla, de fondo, Sugar Man, el gran tema de Sixto Rodríguez que enfatiza un film que habla de perseverancia, talento, amor por el trabajo bien hecho y entrega. Casi como una predicción, estas son algunas de las cualidades que debe cumplir un hotel para erigirse en el número 1 del portal TripAdvisor en atención al cliente. El Artrip ha conseguido ser el mejor en Madrid y posicionarse como uno de los 25 mejores en el ranking de toda España. Hablamos de ello con su director Miguel Ángel Porras.

“No tenemos una estrategia de marketing elaborada en una de las mejores escuelas internacionales de hotelería. Esto es más sencillo que hablar de branding o sinergias”. Y así es. El misterio es tratar al cliente como si todo el hotel trabajara sólo por y para él. El staff no tiene la sensación de pérdida de tiempo cuando invierte más de unos pocos minutos en resolver dudas o solventar algún problema. 17 habitaciones lo permiten porque el personal de recepción se toma su tiempo para explicar al turista rutas desconocidas, que gustan al madrileño más castizo. En ese momento, el viajero pasa de ser un guiri más a un explorador mimetizado con su entorno. Primer impacto en el cliente conseguido.

Vinilos en el hotel Artrip de Madrid.

Los vinilos con palabras clave inundan el hotel y son toda una declaración de intenciones.

El check-in es un momento decisivo para “sacar información”. Si la pareja está de luna de miel, celebrando un aniversario o es el cumpleaños de alguno de los niños de la familia, el hotel personaliza su estancia con alguna atención especial en la habitación. Y eso deslumbra. Y ya sabemos que cliente sorprendido es cliente fidelizado.

Consigue que tu hotel sea cálido en atención al cliente.

La calidez es una de las mejores herramientas en atención al cliente.

A un hotel se va a descansar, desconectar, dormir y soñar. Su director, un incansable viajero, se dio cuenta que en sus vacaciones tenía que levantarse antes de lo deseado sólo por el imperativo del “desayuno hasta las 10.00”. Esta dictadura coarta la esencia de la experiencia viajera. Por ello, Artrip ofrece alargar el horario del breakfast hasta las 12.00. Y como complemento, una máquina del mejor café colombiano con servicio 24 horas ilimitado y teteras en todas las habitaciones (el 80% de sus clientes son extranjeros con un alto porcentaje de visitas anglosajonas).

El cliente interno o empleado debe estar motivado. La sonrisa y la mirada son las armas más pacíficas y efectivas que se conocen en atención al cliente. 8 personas infatigables conforman el staff de Artrip. El secreto de la motivación es que el jefe dé ejemplo. Así que su director, como uno más, ocupa el puesto de recepción cuando le toca su turno. Nada de despachos: la interacción y estar en contacto directo con el trabajador y el cliente te alerta de las necesidades de cambio y de cuando algo no va bien. Es la mejor de las consultorías.

Libro de opiniones del cliente en el hotel Artrip.

Es satisfactorio tener un libro para que los clientes puedan opinar sobre tu establecimiento.

Y los pequeños detalles también cuentan: según el portal Uhmasalud, la vegetación disminuye la sensación de estrés y aumenta el bienestar (afirmación basada en un estudio de la Royal Agriculture University). Artrip tiene una pequeña terracita llena de plantas que nada más verla notas eso que los argentinos llaman “buena onda”.

El efecto de las plantas en un hotel es positivo.

Las plantas dan sensación de bienestar y eliminan estrés y cansancio.

Las familias son un nicho de mercado interesante para muchos hoteles. Y Artrip lo sabe. Así dispone de habitaciones triples, cuádruples e incluso la opción de habitaciones dobles comunicadas con un sistema especial de cierre de puertas que mantiene la intimidad de la pareja sin renunciar al control y cercanía de sus hijos.

Habitaciones comunicadas en el hotel Artrip de Madrid.

Habitaciones comunicadas para familias con hijos que quieran mantener la intimidad de la pareja.

Un hotel necesita de los vecinos y de la participación local. Este hotel convoca periódicamente vía Facebook un concurso para exponer la obra de jóvenes promesas en las zonas comunes del establecimiento. La decoración cambia, hay calidad artística y se impulsa, de esta manera, el respeto por las disciplinas plásticas en honor al nombre del hotel.

Exposición de arte en el Artrip Hotel de Madrid.

El hotel enseña la obra de jóvenes promesas plásticas y así muestra su propuesta de valor.

No nos olvidemos de la exigencia tecnológica del nuevo turista 3.0. Artrip ofrece wifi de fibra óptica en todas sus dependiencias. Hoy, el wifi gratuito es una de las amenities más demandada en los hoteles. El pago por conectarse a Internet no dice nada en favor del hotel ni como empresa ni como oferta de alojamiento.

Al fin y al cabo empatía y pequeños detalles. Como la pincelada de buen gusto para el día de San Valentín: una cajita de bombones con la tarjeta del hotel en cada habitación. Una inversión mínima para la sonrisa que se consigue a cambio.

Bombones en San Valentín.

Detalle pensado por el hotel para el día de San Valentín.

Comentarios

  1. dice

    Enhorabuena a Miguel Ángel y su equipo….algo en teoría tan sencillo como es el amor por el trabajo bien hecho, no es fácil de encontrar hoy en día…salvo en el Artrip….

    • Virginia dice

      Efectivamente el equipo de Artrip cuida los detalles y con mucho amor. Lo pude comprobar cuando fui a visitarles. Es la única manera de competir y tener una ocupación por encima de la media. Enhorabuena.

  2. Iván dice

    Alargar el desayuno hasta las 12.00, personalizar al extremo…¿los sueldos también se personalizan y se alargan o sólo las empresas se benefician de ese esfuerzo que hago casi por gusto?

    • Virginia dice

      Hola Iván. Gracias por tu comentario ante todo. Lamentablemente por tus palabras deduzco que formas parte de los trabajadores a los que cada vez se pide más dedicación sin incrementar el salario. La motivación, que indudablemente pasa por el sueldo, es una de las grandes herramientas para que los empleados sientan la empresa como suya y trabajen en consecuencia. Lo dicen todos los coach que ayudan a mejorar las relaciones laborales. Es un gran error por parte del empresario estrujar al máximo al trabajador y pensar que hay miles de personas esperando ese puesto. Formar, confiar y delegar en una plantilla estable y preparada es una de las cualidades de una empresa exitosa. Conozco algunas que ya apuestan por ello. Esperemos que en breve la mayoría se den cuenta de este interesante factor y sea tu caso también. Un saludo y mucha suerte.

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