Cómo seduce un buen maître

El maître o maestro de sala está adquiriendo el protagonismo que se merece tras un curriculum de invisible reconocimiento. ¿Cuántas veces hemos visitado un restaurante o un hotel y, a pesar de sus instalaciones y de su cocina, hemos decidido no volver a causa del trato recibido? Este servicio, que el chef Joël Robuchon calcula en un 60% frente al 40% del resto de elementos, debe ser “agresivamente” amable, como calificó Javier de Andrés, Premio Nacional de Gastronomía 2013 y jefe de sala de La Sucursal (Valencia), en la jornada sobre el servicio en mesa organizada por Gastrouniversia y celebrada en Florida Universitaria.

Estos fueron algunos de los valiosos tips y recomendaciones que destacamos para que puedas profesionalizar el servicio en sala del restaurante de tu hotel y poder enamorar, magnetizar, cautivar y seducir con el fin de “entrar en el corazón del cliente para llegar a su cartera”.

Cualidades de un maestro de sala o maitre

Infografía que cuenta las características que debe reunir un buen maestro de sala.

CUALIDADES QUE DEBE TENER UN BUEN MAESTRO DE SALA

· Precisión y disciplina. El servicio en sala debe ser riguroso, exacto y puntual. En el primer minuto el cliente percibe qué experiencia se le va a ofrecer. El contacto inicial y la atención que recibe en la recepción es la clave para que el cliente pase de salir a cenar a vivir una experiencia. Y recordemos que si sorteamos el “pain of paying (dolor por pagar)” el cliente gastará más.

· Comunicación. Debemos contar historias. Nuestro poder radica en el storytelling del plato, de los ingredientes, del vino, del restaurante, del chef. ¿A quién no le gusta que le cuenten una historia?

Javier Andrés, responsable de sala en La Sucursal (Valencia)

Javier de Andrés, responsable de sala en La Sucursal (Valencia)

· Tono y lenguaje. La musicalidad y la poesía son los complementos indispensables con los que debemos vestir el storytelling. Si contamos algo bonito con un tono de enfado, consultando el reloj o de reojo a otra mesa y rehusamos mirar a los ojos de los clientes no estamos cumpliendo con el protocolo básico. El cliente quiere sentirse diferente, como si todo el restaurante trabajara para su felicidad.

El lenguaje no verbal es tan importante como las palabras. Un soplido de hartazgo, un suspiro, una mueca, un cruzar los brazos… pueden arruinar un buen servicio.

· Empatía. Más que ponerse en la piel del cliente se trata de comprenderlo. Intentar, si es posible, conocer su estado de ánimo es un arma que nos ayudará a “venderle” mejor un vino más rentable o un plato que aporte más beneficio a nuestro local.

· Saber gestionar equipos. Es mejor delegar y que tu equipo se equivoque que intentar hacerlo todo tú. No confiar en las capacidades resolutorias de tu staff crea trabajadores frustrados y desmotivados y todos sabemos lo que ocasiona para una empresa la desmotivación. Además, no es cierto que la mente sea multitarea o esté preparada para hacer más de una cosa a la vez bien hecha.

· Saber controlar las emociones. Un maître sufre estrés porque su nivel de exposición es bastante elevado. A causa de la explosión de las redes sociales y la viralización de las críticas en portales como TripAdvisor, si ofreces un mal servicio te la juegas. Por ello, hay que tener temple y emplear la calma y la inteligencia emocional ante situaciones agobiantes.

· Protección emocional. Al hilo del apartado anterior hay que protegerse y no llevarse la sensación de un mal día a dormir a casa. Y pensar que “todo se resuelve en 45 minutos”, como bromea el maître de los restaurantes Robuchon, Joan Moll, presente en la ponencia. Hay que vaciarse cada día y empezar de 0 porque si la mochila emocional se va llenando de problemas enquistados nos pasará factura.

Ponencia sobre el maestro de sala.

Momento de la mesa redonda en torno a la figura del maître.

· Formación continua. Un maître está en constante aprendizaje. El cliente quiere que se le hable en su idioma, por tanto, la formación idiomática es fundamental para esta profesión. Debe viajar, interesarse por otras culturas, leer con constancia y pasión.

· Follow up. En largas estancias en un hotel el responsable del hotel Sha Wellness de Altea, Christian García, habló de la necesidad de seguir la relación con el cliente para fidelizarlo. Un simple email o una llamada telefónica interesándose por su viaje de vuelta y alguna particularidad de su vida será suficiente para dejarle con más que un buen sabor de boca.

Cliente impactado es cliente fidelizado.

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La mesa redonda se celebró en Florida Universitaria a cargo de Gastrouniversia y participaron Javier de Andrés, Premio Nacional de Gastronomía y responsable de sala del restaurante La Sucursal; Christian García, responsable de sala de Sha Wellness; Joan Moll, jefe de sala de los restaurantes Robuchon y Manuel Espinar, presidente de la Federación de Hostelería de Valencia. Moderó Cuchita Lluch, presidenta de la Academia Valenciana de Gastronomía.

Si quieres que te ayude a mejorar la visibilidad de tu hotel no dudes en contactarme. Aquí te explico en qué puedo ayudarte. Recuerda que ahora la estrellas las marca el cliente.

Virginia Contreras. La hotelista. Trabajamos juntos.

Comentarios

  1. Jose angel triano jimenez dice

    una magnifica síntesis de cualidades que casi todos los jefes de sala poseemos pero que debemos interior izar y poner en valor para dignificar nuestra profesión

    • Virginia dice

      Vuestra profesión es, junto a otros factores, la clave del éxito de un restaurante. Cada día se da más importancia a esta tarea así que espero que no se deje en manos de personas poco profesionales como pasa en tantos otros aspectos dentro de la hostelería. Un abrazo.

  2. Lucas Leandro perez dice

    Menos mal que parece que se empieza a valorar el trabajo de sala, esto será importante para que en el futuro la gente quiera formarse en esta profeción. En los ultimos tiempos solo se le ha dado reconocimiento a la cocina llenandonos de aspirantes a futuros Chef y muy pocas personas formadas para el Servicio de Sala, combirtiendose a día de hoy en un gran problema a la hora de encontrar personal medianamente cualificado. Y si pensamos en puestos de responsabilidad mejor no hablar.

    Saludos.

    • Virginia dice

      Tienes razón, Lucas y ¡qué importante es hacer bien ese trabajo! Es complicado y tienes que tener un don especial para atender al cliente sin pasar ciertos límites ni quedarte corto en otros. Yo espero que haya cada vez más personas formadas como Jefes de Sala. Es un gusto ver a gente trabajar de manera profesional. Un saludo y gracias por tu comentario.

    • Virginia dice

      Hola Felipe. Fórmate sin duda porque no te arrepentirás. Hay multitud de posibilidades no sólo de manera presencial sino online. Aprovecha esa herramienta tan maravillosa que es Internet. Un saludo y mucha suerte.

  3. dice

    Hola Virginia; muy completo y didáctico este artículo sobre los ingredientes a tener en cuenta para ser un buen profesional de la sala “un Maestresala correcto y eficaz”. Me gustado mucho y qué verdad es eso de que son “contadores de historias”, tanto cara a los clientes como cara al resto del equipo, ya que son quienes transmiten las sensaciones de los comensales a la cocina. Es como solemos decir una orquesta, que debe estar en sintonía si queremos que suene bien. Gracias y saludicos. Raquel

    • Virginia dice

      Me gusta mucho identificar un restaurante con una orquesta. El trabajo de equipo es maravilloso cuando sale bien. Yo espero que la figura del maitre esté cada vez más considerado y llegue a equiparar incluso al chef porque todos y cada uno de los componentes de un restaurante hacen el todo. Muchas gracias por tus palabras Raquel y un saludo afectuoso.

    • Virginia dice

      Hola Alfonso. Todo está cambiando y las profesiones hasta ahora invisibles están haciéndose imprescindibles. Yo trabajé muchos años en la sección de Maquetación de un prestigioso periódico y nunca firmábamos nuestro trabajo como sí lo hacían redactores y fotógrafos. Pero sin secretarias, personal de documentación y archivo, maquetadores, staff de rotativa, etc… te aseguro que el periódico no hubiera salido.

      Un abrazo y mucha suerte.

  4. Lorenzo dice

    Hola Virginia. Tengo una duda/pregunta. Tu sabrías decirme si cuando aún Restaurante se le concede la famosa estrella Michelin, es mérito de todo el equipo cocina/comerdor o un tanto por ciento más a cocina y menos al comedor. ?????
    Gracias
    Lorenzo

    • Virginia dice

      Hola Lorenzo. Muchas gracias por tu apreciación. Los inspectores Michelin dan prioridad a los sabores y métodos de elaboración de los platos. Alternativamente se conceden “tenedores” para la atención en sala y otros aspectos que erróneamente se dejan fuera de las estrellas.

      A tu favor he de decirte que la mayoría de los críticos y restauradores opinan que Michelin está algo pasado de moda y que basarse sólo en el sabor del plato es un gran fallo porque hay otros componentes que contribuyen a la experiencia como, precisamente, la atención en sala. Te recomiendo que leas este interesante post:

      http://www.traveler.es/viajes/mundo-traveler/articulos/guia-para-entender-las-estrellas-michelin/2755

      Las cosas están cambiando, Lorenzo, y los sabios empresarios se están dando cuenta y están dándole la importancia que merece a aspectos como el maitre, la recepción de un hotel, las redes sociales… Sólo los que se pongan al día en mejorar todas y cada uno de los departamentos de su negocio saldrán a flote.

  5. jesus dice

    Un buen jefe de sala debe de intuir lo no verbal que los clientes te expresan con la mirada eso es lo complicado pero la experiencia lo hace fácil i sobre todo el no esta prohibido al cliente un pequeño detalle es el exquisitez que culmina una velada especial

  6. Paco dice

    El otro día escuchaba en la radio a Josemi, un comentario sobre Lucio, q decía mas o menos, ” siempre te atiende genial, si vas con un mexicano te cuenta un chiste de mexicanos y si vas con un colombiano, un chiste de colombianos”.
    Hace muchos años oí hablar de un maitre q trabajaba en La Noria del Paleto, Palma de Mallorca, sin duda era la máxima expresión de lo q debe ser esta profesión.
    El maitre es un sicologo, con una mirada sabe el trato q debe dispensar, pero el gran arma de hostelería sea cual sea el rango q se ocupa es la sonrisa. Una sonrisa sincera allana muchos caminos y descorcha corazones.
    saludos

    • Virginia Contreras dice

      Qué bonito lo que cuentas. La sonrisa es la mejor opción para amortiguar enfado y decepción. Y mucha mano izquierda. Y en eso el maître puede ser un gran profesional. Démosle el lugar que se merece a esta esencial tarea.

  7. antonio dice

    HOLA: EN RELACIÓN A LOS COMENTARIO Y ACTUACIONES DE LOS PROFESIONALES DE LA HOSTELERA,QUISIERA EXPONER. EL MITRE COMO LEÍMOS ANTE ESTA MUY EN EL OJO DE LA CRITICA,EN ESTA PROFESIÓN AY MUCHA ENVIDIA
    Y LA CULPA DE QUE NO AYA MAS PROFESIONALES CON ESTA CATEGORÍA LA TIENE LOS EMPRESARIO QUE UN NUMERO GRANDE DE ELLOS ,NO ESTÁN PREPARADO PROFESIONAL MENTE Y OTROS TANTOS CORRECTO ES UNA PENA PERO MI EXPERIENCIA ME LO DEMUESTRA.MALOS DIRECTORES,MALOS PROPIETARIO Y EN GENERAL LA QUE SE JOROBA ES LA HOSTELERÍA YO LLEVO CUARENTA Y DOS AÑO EN EL GREMIO Y QUINCE DE MAITRE . UN SALUDO.

    • Virginia Contreras dice

      Hola Antonio. Afortunadamente las cosas están cambiando y ahora el viraje es hacia el marketing de experiencias y la atención al cliente es un parámetro muy tenido en cuenta a la hora de valorar una buena experiencia, casi tanto como el sabor de los platos. Y esta calidad solo puede ser dada por profesionales. Así que me alegra pensar que el maitre vuelve a ser un pilar importantísimo del restaurante. Si no invierten en buenos profesionales los dueños de restaurantes pagarán las consecuencias.

      Un saludo.

  8. Oscar dice

    No me creo ni mejor ni peor , tengo 28 años y llevo desde los 14 añitos haciendo feliz a las personas de los restaurantes que he trabajado k an sido 3 nada mas y quiero decir que ahora cualquiera puede llevar 2 o 3 platos sin tener ni puta idea de como entrar en la mesa o protocolo pero eso es culpa del empresario k n cuida esos detalles que parece que no pero te diferncian de los demas , y m parece estupendo que ahora solo queremos ser chefs por tanta publicidad,pero la sala es un mundo apasionante y los limites los pone uno mismo , no es lo mismo poner 3 segundo en medio de una mesa , que kojer cada segundo emplatarlo delante de el cliente , cada uno en su momento y cambio de platos y cubiertos , amo mi oficio y las personas que ya no quiero decir que os dejeis la vida porque a muchos les da iwal todo , xo a las personas k sintais la sala siempre digo 3 kosas !, empatia,sacrificio y la mas importante elegancia es la diferencia de un transportista a los profesionales !!

    • Virginia Contreras dice

      Hola Óscar. Gracias por tu comentario. Desde luego las opiniones más válidas son las que emitís quienes lleváis tiempo en la profesión y podéis hablar desde la experiencia. Me ha gustado mucho que incluyas la elegancia como valor. Ciertamente es un mundo apasionante y los propietarios de restaurantes deberían darle el hueco que le corresponde. Un abrazo y emociona leer a personas como tú que aman su profesión. Todos sabemos de lo que es capaz un trabajador motivado.

  9. Javier CR dice

    Buenas! Estoy en total desacuerdo en que el 60% sea de sala y el restante en cocina, decoración, etc. Es más, creo que la balanza estaria en 50-50 cocina-sala, dejando la decoración aparte. Cuando voy a comer lo que busco es buen trato, buena comida y limpieza. La decoración no me hace falta, siempre que no sea deagradable, algo sencillo vamos. Y yo, que hablo como jefe de cocina, pregunto ¿Iriaís a un restaurante donde el camarero es atento, simpatico,etc pero que la comida es regular/normal/mala?¿E iriaís a comer a un restaurante donde la cocina fuese de lo mejorcito, pero el camarero fuera un borde, seco o rancio? Creo que en ambas la respuesta es NO. Ahora si, lo primero que ve un cliente, es la sala, después la cocina, si uno de ellos falla, falla todo! Por eso mismo 50-50

    • Virginia Contreras dice

      Gracias por tu opinión Javier. Está bien que haya diferentes opiniones. Asi el restaurador y responsable de sala puede pensar que todas las áreas son importantes y no debe dejar descuidada ninguna de ellas.
      Un abrazo y gracias por tu comentario.

  10. dice

    Hola!

    Trabajo en explora (www.explora.com) y estamos buscando actualmente un Jefe de comedor para explora Atacama con el perfil que se menciona en este artículo. explora se caracteriza por ser una compañía de exploración con un altísimo nivel de servicio en nuestra operación hotelera y outdoor, donde recibimos viajeros de todo el mundo.
    Interesados enviar CV a tjustiniano@explora.com

    • Virginia Contreras dice

      Gracias por tu confianza. Comparto esta oferta en mis redes sociales y también en mis grupos privados. Un abrazo y suerte.

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