¿Cómo queremos que nos atiendan?

Más que las infraestructuras y el lujo una buena atención al cliente es lo que garantiza la fidelización de cliente. Detalles inesperados, trato amigable pero sin sobrepasar límites y anticiparse a los deseos del turista son herramientas efectivas y definitivas para que el cliente repita, recomiende y evangelice sobre nuestro establecimiento.

En esta infografía y el texto posterior te explico trucos que he ido recopilando de mis visitas a hoteles y conversaciones con directores y cadenas que lo tienen claro: la atención al cliente es prioridad absoluta.

Para descargar la infografía en pdf pulsa aquí.

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El Henn-na Hotel utiliza robots en su check-in. (Imagen de Huis Ten Bosch).

El Henn-na Hotel utiliza robots en su check-in. (Imagen de Huis Ten Bosch).

Cuando llega alguien a tu casa de viaje le ofreces alguna bebida o snack. Este gesto lo ha incorporado en su check-in el Hotel The Westin Valencia, que ofrece una infusión Superfood mientras el cliente realiza el registro. Otros hoteles tienen una vinoteca pegada al escritorio de recepción donde el turista puede degustar alguna copa de vino mientras guarda cola o para relajarse a su llegada. Y el SHA Wellness Clinic realiza el check-in en la habitación para individualizar este trámite.

  • La información es poder. El big data o nuestras encuestas internas nos dan mucha información acerca de quién es nuestro cliente. Al margen de personalizar la estancia uno por uno, debemos tener preparado contenido de valor para tipos de targets. Si la mayoría de nuestros clientes vienen en un mes concreto porque en la ciudad se celebra una actividad deportiva hay que tenerlo en cuenta; si la nacionalidad mayoritaria del cliente es alemana o si nos visitan más familias con hijos que singles también. A partir de estos datos podemos tener propuestas específicas que sorprendan al cliente por el acercamiento que el hotel tiene a sus gustos y, sobre todo, por habernos anticipado a sus peticiones.

Detalle de la cadena Starthotels.

Generar confortabilidad es prioritario en la atención al cliente.

  • Personalización. Encabezar una carta en la habitación con el nombre del cliente donde le describa las bondades de la ciudad o simplemente el pack de amenities es un punto seguro. Si el turista tiene la sensación de que todo el hotel trabaja sólo para él te garantizas haberle fidelizado. Estuve en un hotel que cada tarde dejaba en la habitación la previsión meteorológica para el día siguiente. Aunque esto lo puedes mirar por Internet cada día este gesto supone un detalle entrañable que te hace sonreír y sentirte cuidado.

El Starhotels de Trieste ofrece información meteorológica la tarde anterior con esta simpática tarjeta.

El Starhotels de Trieste ofrece información meteorológica la tarde anterior con esta simpática tarjeta.

Y mira cómo personaliza el grupo Room Mate Hotels algunas de sus estancias y zonas comunes. Lo sweet gusta y con gominolas y caramelos siempre ganas.

Detalle de bienvenida de Room Mate Hotels.

Room Mate Hotels personaliza con dulces y otras amenities las bienvenidas.

Detalle zona común Room Mate Hotels.

El equipo de Room Mate, siempre dispuesto a provocar la sonrisa del cliente.

  • La tecnología como aliada. La idea de convertirnos en amigos de nuestros clientes y tratarles como tales es fundamental. La tecnología es un gran recurso. En este caso Whatsapp y Twitter se llevan la palma. En el check-in o en la habitación podemos ofrecerle nuestro twitter y nuestro número de atención al cliente por whatsapp para solucionar cualquier problema. Por ejemplo, si requieren un edredón extra o desayunar en la habitación sólo tienen que enviarnos un mensaje con esta herramienta.

  • El check-out y alargar la experiencia de la estancia. La despedida es igual de importante que los primeros minutos que un cliente pasa en el hotel. Alargar las sensaciones de confort y que el hotel siga presente en las vidas de los turistas hasta incluso su llegada a casa es una arma perfecta para fidelizarlos y que hagan una opinión favorable sobre nosotros en portales de opinión. Para ello, podemos tener varios tipos de sets para viajes de vuelta (dependiendo si vuelven en coche o avión). Unas botellas de agua y unas galletitas personalizadas bastarán para impactar. Y si regresan en avión una miniguía por medio de una infografía sobre cómo superar el dolor de oídos o cómo relajarse ante el miedo a volar.

Detalle de cómo alargar la experiencia hotelera de Room Mate Hotels.

Continua tu atención al cliente personalizada incluso cuando no estén ya alojados. Imagen de Room Mate Hotels.

  • Otras formas de alargar su estancia. Enviar un sms, un email o incluso hacerles una llamada para saber si han regresado bien (lo que haría un amigo) bastará. El aromarketing o marketing olfativo es un elemento cada vez más utilizado en los hoteles. Identificar el aroma que has sentido en el hotel y llevártelo a casa te engancha a esa experiencia y fideliza en un alto porcentaje. Puedes regalar un frasquito de muestra en el check-out o perfumar la factura con este aroma. También puedes recordarles que pueden escuchar en su casa la música que han escuchado de fondo en las zonas comunes de tu establecimiento. El Curious Hotel en Barcelona tiene una lista de reproducción pública en Spotify que los clientes pueden seguir escuchando en casa.

Marketing olfativo para alargar la experiencia del cliente.

El aromarketing alarga la experiencia del cliente.

Comentarios

  1. dice

    Personalmente a mi me basta con sentirme más importante de lo que soy. Me conformo con que me hagan la pelota. Desgraciadamente los recepcionistas desaprovechan el primer contacto para crear una buena impresión.

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